媒体调查称近九成网络信访者对官方答复不满意

内容提要：信访工作是党和政府发扬民主、体察民情、接受监督、联系群众的重要渠道。党中央、国务院历来高度重视信访工作，并对做好新形势下信访工作提出了明确要求。随着互联网的应用越来越广泛，互联网与生活的结合也越来越密切，利用信息化手段开展“网上信访”，不仅进一步拓宽了信访渠道，方便人民群众，而且提高了办案效率，降低了信访成本，有益于化解社会矛盾，促进社会和谐。近年来，多地推出网络信访，老百姓也开始习惯在网上反映自己的诉求，“信访不如上网”。

那么，网络信访的效果如何？其未来发展方向如何？中国青年报启动了调查，试图呈现网络信访的图景和方向。

　　七成上访者有过网络信访

　　中国青年报联合中青在线、天涯论坛发起网络信访调查，在2471名受访者中，70.8%的受访者表示，有通过政府网站反映情况的经历。选择网络信访的首要因素是“便捷”，占34.4%，其次是“可匿名”，占20.3%。

　　成本低（占18.6%）也是上访者选择网络来反映问题的主要考虑。一名上访者说：“面对高昂的上访成本，许多上访人不得不打消上访的念头。比如我就是。但是，因为问题没解决，心里总觉得憋得慌，偶尔还会生出报复社会的可怕念头。”所以，成本的考量虽然在一定程度上抑制了上访量，可上访者的心理阴影仍会慢慢生长，一旦有机会，可能“后果很严重”。

　　受访者认为，网络信访的优点还有成本低、速度快（占14.0%）、“更重视”（占8.0%）等。

　　但在调查中，也有一些上访者文化程度有限，家里没有电脑或不会上网，因而影响其通过网络反映问题。还有不懂网络的上访者因此受骗，向一些声称能“把问题发到网上”的人付钱，结果问题远未解决。来自辽宁本溪的刘某，因举报遭报复，被殴打、停职停薪，从2005年开始上访。“找别人帮忙发内参，也给过钱让人帮忙网上上访，自己都不知道结果如何，感觉不管用。”

　　来自广东吴川市的黄某，叔父因车祸死亡，肇事者逃逸，她认为当地公安机关不作为而上访。黄某家在农村，文化和物质条件有限，根本不知道可以通过网络反映问题，只是一遍遍地往省城跑，往北京跑，因上访花了不少钱。

　　中国青年报社会调查中心的一项调查发现，四成网民从未访问过政府网站，42.0%的人“偶尔访问”，两项合计为82%。而民众对本地政府网站的印象如何呢？调查结果是：47.9%的人表示“没什么印象”。另据中科院信息化研究中心汪向东研究员的调查，64%的受访者对政府的电子政务不满。显然，“人气”不足的政府网站难以承担、更难以推进“网络信访”。

　　尽管网络信访越来越普遍，但许多人还是同时选择了上访。一位上访户告诉记者，网络信访确实快捷方便，鼠标一点就发出了，尤其是对路程远的信访，不用长途跋涉旅途劳累，但没见到政府工作人员，还是有些不放心，“网络信访能得到迅速答疑吗”？

　　来自天津市的李某因劳动纠纷上访，2010年9月开始，他先后给国家和天津市的劳动部门写信反映情况，国家劳动部门在发信3个月后有过回复，天津市劳动部门在8个月后有回复。他还曾向天津市长信箱反映情况，但没有收到有效回复。他觉得，各种上访途径都不太管用，“我感觉上面听不到我们的声音，我们反映问题总是被接待人员拦下，反映不到上面去。如果市长信箱不是秘书收看，而是市长亲自查收，我们的问题早就解决了。”

　　一位基层信访工作者向记者表示，老百姓的观念意识依旧比较保守，习惯用传统的面谈上访形式。有些群众总认为，只要是有问题，找部门反映总是对的，而且越上级，越有效果。

　　对网络信访不满主要是因为“只有官话套话，没解决问题”

　　受访者对信访答复满意度普遍较低，“很不满意”占70.5%，“不满意”占17.9%，认为满意的只占3%，还有8.6%认为“一般”。

　　受访者对网络信访不满的主要原因是“只有官话套话，没解决问题”（占47.7%），其次是“没有答复或答复时间太长”（占31.4%）。

　　73.1%的受访者表示，从未收到答复，在1个月收到答复的占10.4%，在一周和两周之内收到答复的分别占6.7%和5.0%，在3天之内收到答复的仅占4.7%。

　　广东省高州市的上访者张某，因女儿在派出所6小时内离奇死亡，派出所说“她因害羞上吊自杀”。张某实在不能接受，四处上访。2010年7月5日，他通过广东省信访局官方网站上访，但结果永远是“您的举报已收到，请耐心等待”，这让他对网络信访不再抱希望。

　　还有上访者反映，信访网站有时候显然是在敷衍他们。比如，某县市民给“县长信箱”写信反映空气污染问题，“县长信箱”却回复“谢谢你对交通事业的关心”，明显是答非所问；有的回复竟然出现“×××”，回复的内容竟然没有代替模板中的“×××”，工作程序化、公文化严重；有的只有“已办结”3个字，至于办理的过程、结果以及效果如何，无从得知；有些部门甚至已经过了规定日期也没有回复；有的回复为“我们会将你的信息转至某某部门，责成其尽快处理”、“我们已经将你反映的情况电话通报某某单位，责成其立即组织有关单位处理”后，便没有下文，不了了之，敷衍了事。

　　2011年11月27日，一则题为“最雷人的政府回复”的帖子在网上流传，引来了网友们的广泛关注。该帖子称，网友反映计生证难办，网站回复：放屁，给钱贿赂我，我就给你办。这一雷人的回复雷倒众网友，引来一片骂声。

　　有关专家表示，由于目前对网络信访工作的处理和答复没有形成一套完善的激励机制和责任追究机制，对一些处理和答复率很高的部门，其结果也就是政府口头嘉奖一下，媒体表扬一下，网上搞个排行榜肯定一下而已，致使一些部门和个人认为，搞好网络信访工作，出不了什么政绩，风险却很高。万一处理或答复得不好，很容易惹火烧身，搞不好还可能丢掉“乌纱帽”，得不偿失。尤其是对一些“不好说”、“说不好”的问题，采取“以静制动”、“保持沉默”的方式来处理，不失为一些部门的“上策”。另外，通过对网上几个投诉答复情况分析发现，越是答复率高、答复速度快的部门，网友参加的热情也越高，投诉的问题越多，这无形中增加了工作人员和领导的工作强度和难度。

　　还有不少网络信访的回复，不仅没有解答信访人想要了解咨询的问题，反而给信访人模凌两可、含混不清或者答非所问的回复。这样，往往容易激起信访人再次上访、越级上访。

　　虽然现在很多县级政府都开通了网络平台，但当前基层信访问题仍然比较突出，究其原因，一方面是时间久了，有些官员对民众网络反映的问题成了模式回复，不能解决人民群众的实际问题。

　　“接访只是手段，为群众解决问题才是目的。作为一个服务型的政府，要围绕信访形成一套行之有效的为群众办实事、解决实际问题的流程及制度，方为根本之道。”有网友回复说。

　　一些地方政府信访网站长时间没有更新，信息陈旧，更谈不上积极互动，以至登录人次寥寥无几，形同虚设；或者即便信访人多次网上信访，问题也最终石沉大海，不知道有没有人接办，更不知道接办结果到底如何；难得一次有了回应，结果却是“不到400字的回复有4处明显错误”。

　　网络信访仍避免不了踢皮球

　　河南济源的李某反映遭当地公安局某退休干部子弟敲诈勒索，为此一直上访。他曾向中纪委、公安部、最高检和各省级部门的网站投去举报信，给最高检的去信很快就有回复，但是省级部门一直没有回复，问题也没有解决。“3年下来，我一共给中央和省级部门写了上千封信，但都如石沉大海一样毫无反应。网络信访可以说是形同虚设，根本没有发挥其应有的作用。”李某说。

　　信访问题大多出在基层，但百姓喜欢向上级反映问题，有时上级交办了，但到了基层却不能解决。某县县委办副主任说，该县一位副书记批示某镇党委一个上访件，批示共4个字：“必须解决！”可事隔半个月，上访村民又堵在县委的大门口。一了解，那个镇党委书记根本没把领导的批示当回事儿，问题没给解决。“这说明咱们的信访机制缺乏‘有序’性。别看这制度、那制度的，什么信息反馈啊、责任追究啊，实际上不大顶用。”

　　该县开通网络信访后，利用公示的办法来给地方施压，凡是领导批示交办的，只要不涉及国家规定的机密和干部机密，就将上访“信件”和领导批示公布在网上，“都是有时间要求的，超过3天，你这个科室还没动静，别的科室全知道了。年终评比时扣分，你还有啥说的？”

　　贵州省黔西县县委组织部熊礼富撰文说，网上信访是畅通信访渠道的重要举措，群众反映的信访案件，往往是多方面的，有时会涉及两个以上的部门。有的部门怕情况复杂难以处理，往往将上访群众推给其他部门，有时甚至几个部门相互推诿扯皮，群众在几个部门之间来回转，既得不到明确答复，也无人过问。由此产生的信访案件难以消化，或者答非所问。信访案件如果得不到及时解决，势必造成群众越级访、集体访、重复访，影响社会稳定。

　　“设置信访制度的根本目的，是为了帮助老百姓解决问题，伸张正义。然而，理想与现实往往有很大的区别。有关部门必须要制定内容具体、操作性强的信访案件工作制度，对信访案件办理的工作原则、流程、形式、方法等提出明确要求，以规范管理信访案件工作。尤其是涉及多部门的事情，要规定问责制，把事情真正落到实处。”熊礼富说。

　　解决信访难题的关键是完善法治

　　当网络能够最大程度降低上访难度时，越来越多的人当然会更倾向于上网而非上访。但网络信访终究也是一种信访，也有其局限性。有网民提到，一个得到很好解决的网络事件，是以大多数的举报事实石沉“网海”为代价的。

　　来自河南的李先生在山东省济源市做生意，被一家政府部门拖欠货款，他为此上访讨说法，也曾多次在公安部网站、中纪委网站反映情况。公安部、检察院、纪委均给予了回应，打黑除恶工作组的工作人员很热心，但是“当资料转给省一级的时候，就被压了下来，没法执行下去”。

　　中国社会科学院农村发展研究所教授、社会问题研究中心主任于建嵘在接受中国青年报记者采访时表示，相比传统的信访，网络信访对百姓来说更方便快捷，但解决问题的思路还是靠人治而非法治。他认为，要彻底解决信访难题，还得把重点放在法治建设上。